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工行烟台开发区支行打造优质服务品

来源:未知 发布时间:2017-11-04 02:05

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  (通讯员 乔艳梅)为提升服务口碑,工行烟台开发区支行高度重视客服队伍的建设,配齐配强大堂经理,强化大堂经理的培训及能力提升,切实提升服务效能。

  强化服务培训。加大对大堂人员服务礼仪和服务技能的培训力度,落实好“文明用语”、“三声服务”、“七步曲”等服务步骤,接待好每一位到店客户。增强服务纪律“红线”意识,加大对“六严禁”服务行为的监督惩处力度。提高业务速度,改善服务体验,加强员工归属感,提高客户满意度。

  提高服务效率。通过大堂分流引导,减少客户弃号率,推进智能化服务,解决客户超时等候问题。设置弹性排班,缓解中午窗口紧张,客流量大的问题。开放机动窗口,方便特殊客户群体使用快速通道。在等候区张贴网点服务高峰提示图和周边网点导航图,为客户带来贴心提示。优化大堂设施。规范设备及物品摆放,做到横成行、竖成列,柜台内外整齐统一,并严格按照营业网点美化、净化、亮化的“三化”标准,改善营业场所内外环境卫生,保持网点环境的整洁明亮。加强对叫号机、自助终端、产品领取机、网银机等设施设备的日常检修,确保客户的业务服务环境设施始终处于良好状态。完善大堂硬件设备,并且配备中英文对照指示标识。积极开口营销。大堂经理在接待和服务客户的过程中,敏锐识别优质客户和潜力客户,在发现客户办理存取转账等业务后,通过交流了解客户需求,针对不同客户的情况,积极开口营销,推荐我行的保险和理财产品。同时联动客户经理,通过团队配合,提升经营业绩。该行充分发挥营业网点在服务品牌树立中的主阵地作用,利用大堂宣传栏、电子屏幕等载体,面向广大客户开展服务品牌宣传,切实提升服务口碑。关注客户联系最紧密、需求最迫切的金融服务改善,持续维护金融安全、提升服务效率、优化经营环境、加强服务创新,提升客户满意度。

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